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吉林市工商行政管理局

Jilin City Administration for Industry and Commerce

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吉林市工商局12315指挥中心2017年上半年数据分析报告

发布时间:2017-07-11 15:26

2017年上半年,吉林市工商局12315指挥中心及全地区各级12515机构共受理各类消费者咨询、投诉、举报等信息19533件,其中受理消费者咨询17856件,占总量91.41%;受理消费者投诉1506件,占总量7.71%;受理消费者举报162件,占总量0.83%表扬9。为消费者挽回经济损失297.57万元。

一、受理咨询情况

商品类咨询量前五位的是:服装、鞋帽,通讯产品,家用电器,家居用品,交通工具。

服务类咨询量前五位的是:销售服务,专业技术服务,

制作、保养和修理服务,餐饮和住宿服务,美容、美发和养生服务。

2017年上半年,受理消费者咨询17856件,其中咨询量最大的是商品的三包规定;其次是查询企业信息、企业年检及办证程序;或是咨询消费者投诉、举报需要提供那些手续等问题;再次是咨询无理由退货等相关规定。

二、受理投诉情况

商品类投诉量前五位的是:服装、鞋帽,通讯产品,装修建材,家居用品,食品。

服务类投诉前五位的是:销售服务,电信服务,互联网服务,餐饮和住宿服务;美容、美发和洗浴服务。

投诉集中的热点问题:

(一)日用百货是消费者投诉的主要内容,服装、鞋帽、家用电器类仍是投诉重点,反映的问题集中在:商品质量较差、以次充好;商家不按承诺履行合同、霸王条款;售后维修不开具维修凭证;商家发布虚假广告等。

(二)电信服务消费者投诉的主要内容,反映的问题集中在:运营商在未征得消费者同意的情况下擅自开通服务项目,变更用户手机套餐;运营商单方面关闭用户使用业务;互联网网速低,与办理带宽不符;互联网故障后修理不及时等问题。宣传与实际不符,未按合同约定提供服务,履行承诺。

(三)美容、美发和养生服务类问题集中在:部分经营不佳的健身馆,对外出兑转让给他人,导致原健身馆会员与转让后新健身馆业主的衔接问题较多;甚至有的店家在出售大量会员卡后“人间蒸发”,不排除“恶因圈钱”然后“跑路”这种诈骗行为。

(四)涉及汽车方面的投诉反映的问题集中在:不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票,在购车条款中设置“潜规则”、不退订金等。

(五)其他热点问题:网络商家在网页上发布食品、保健品类商品虚假宣传广告,消费者或职业打假人要求退一赔三;部分供水、供电、房产开发商、公共交通等公用企业涉嫌滥收费用、搭售商品、强制交易、附加不合理交易条件等限制竞争和垄断行为。

三、受理举报情况

上半年,共受理各类消费者举报162件,办结率97.34%。商品质量、无照经营、广告类举报呈热点,占举报总量的93.69%。涉及的问题主要包括无证经营、生产销售的商品不符合保证人身、财产安全要求,商品中掺杂使假、以假充真、以次充好,播放虚假广告,存在虚假宣传行为等。

四、建议:

(一)针对消费者投诉频率较高的手机、服装、鞋、电信服务、生产销售的商品不符合保证人身、财产安全要求产品,商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格产品以及无照经营和广告类问题。建议工商部门加强监管,以维护正常的市场秩序,最大限度的保护消费者利益。

(二)针对消费者反映较多,关系百姓切身利益的水、电、暖、燃气、有线电视、公交卡、出租车、天然气、价格问题、房屋质量、医疗服务、等超出工商部门职能问题,建议相关部门高度关注,妥善处理。

(三)12315申诉举报中心要确保电话、互联网投诉举报主渠道畅通,同时发挥好其他投诉举报渠道(包括官方微博、微信、五进企业等)的作用;加大消费维权力度,不断改善消费环境,使消费维权工作更加扎实有效。